Sử dụng kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng là một cách phổ biến để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của bạn ngày nay. Việc thành thạo các kỹ thuật này là điều cần thiết để giao tiếp hiệu quả và nhận thức tình huống. Dưới đây là một số mẹo!
Khái niệm về giao tiếp qua điện thoại
Theo tin tức từ KJC, giao tiếp qua điện thoại là quá trình trao đổi thông tin, suy nghĩ và cảm xúc giữa hai hoặc nhiều người qua điện thoại. Đây là một hình thức giao tiếp gián tiếp, trong đó người tham gia chỉ dựa vào giọng nói, ngữ điệu và ngôn ngữ để truyền tải thông điệp.
Không giống như giao tiếp trực tiếp, đối phương không thể quan sát ngôn ngữ cơ thể hay biểu cảm khuôn mặt. Do đó, giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi đối phương phải diễn đạt rõ ràng, lắng nghe tích cực và làm chủ giọng nói hiệu quả.
Trong môi trường ngày nay, kỹ năng này ngày càng trở nên quan trọng. Từ dịch vụ khách hàng đến bán hàng qua điện thoại, nhân sự, kinh doanh và quản lý, điện thoại vẫn là một kênh giao tiếp phổ biến và nhanh chóng. Một cuộc gọi thành công có thể tạo ấn tượng tốt, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy sự hợp tác.
Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh
Ngày nay, cuộc gọi điện thoại được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau:
- Đối với doanh nghiệp, giao tiếp với khách hàng để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ hiện có cho khách hàng tiềm năng và chốt giao dịch.
- Người điều hành
- Dịch vụ khách hàng 24/7.
- Gọi để được hỗ trợ tư vấn nhanh chóng.
Do đó, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là rất cần thiết để làm việc trong lĩnh vực này. Mục tiêu là duy trì mối quan hệ với khách hàng hoặc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại bạn cần biết
Trước khi gọi cho khách hàng
Hãy nghĩ về thời điểm gọi
Theo tham khảo từ những người tham gia KJC MM88, thời gian gọi rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến việc đạt được mục tiêu. Tránh những thời điểm như sáng sớm, chiều muộn hoặc tối muộn, vì đây thường là giờ nghỉ ngơi hoặc làm việc của khách hàng.
Các cuộc gọi điện thoại với khách hàng nên được lên kế hoạch phù hợp. Cuộc gọi thường được lên lịch từ 10:00 đến 11:30 sáng và từ 3:00 đến 4:00 chiều. Cuộc trò chuyện không nên kéo dài quá 10 phút, trừ khi khách hàng cần tư vấn hoặc thông tin bổ sung. Việc kéo dài cuộc gọi một cách không cần thiết có thể khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái.
Chuẩn bị nội dung cần thảo luận trước
Trước khi gọi điện, điều quan trọng là phải chuẩn bị nội dung cuộc trò chuyện. Đây là một kỹ năng điện thoại thiết yếu để tránh nhầm lẫn, nói lắp và lãng phí thời gian.
Đồng thời, phương pháp này sẽ giúp người nghe tránh lãng phí thời gian mà không đi thẳng vào vấn đề, dễ dẫn đến việc họ ngừng nghe, từ chối hoặc thậm chí cúp máy.
Việc sắp xếp thông tin trước khi nói là rất quan trọng để bạn không quên bất cứ điều gì. Ghi nhớ kịch bản cũng rất cần thiết để đảm bảo cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ và xác nhận thông tin với khách hàng trước khi kết thúc.
Chuẩn bị một cuốn sổ tay để ghi lại cuộc gọi
Trong quá trình tư vấn khách hàng, bạn cần chú ý đến những thông tin quan trọng. Bạn sẽ ghi chú lại một số câu hỏi của khách hàng để trả lời và hỗ trợ chủ động. Đồng thời, việc viết lại thông tin nhằm khai thác và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo điều kiện cho các chiến lược hỗ trợ hoặc tiếp thị phù hợp.
Khi gọi điện cho khách hàng
Vui lòng nêu rõ danh tính và mục đích của cuộc gọi
Chào hỏi khách hàng trong suốt cuộc gọi và giới thiệu bản thân (tên, công ty, chức danh, v.v.). Hãy nói ngắn gọn để người kia hiểu bạn đang nói chuyện với ai và mục đích của cuộc trò chuyện. Khi khách hàng đã hiểu những điều cơ bản, bạn có thể chuyển sang mục đích của cuộc trò chuyện.
Trước khi tiếp tục cuộc trò chuyện, hãy lịch sự hỏi người kia xem họ có rảnh để nghe bạn nói không. Nếu họ đồng ý, hãy nêu rõ mục đích và nội dung cuộc gọi. Nếu họ không rảnh, bạn có thể đồng ý gọi lại sau để tránh làm phiền họ.
Thể hiện thái độ thân thiện và tích cực
Ngay cả khi bạn đang nói chuyện qua điện thoại, khách hàng sẽ không thể nhìn thấy bạn trực tiếp để cảm nhận thái độ của bạn, nhưng họ sẽ cảm nhận được điều đó qua giọng điệu của bạn. Vì vậy, hãy duy trì thái độ tích cực và nhiệt tình khi nói chuyện qua điện thoại. Đây là một trong những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại quan trọng nhất cần nắm vững.
Giọng nói truyền cảm hứng và dễ hiểu ở tốc độ vừa phải
Cách bạn xưng hô với khách hàng quyết định họ có muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hay không. Giọng điệu nhẹ nhàng, thân thiện sẽ dễ chịu hơn giọng điệu gay gắt. Đây chính là nghệ thuật nói chuyện điện thoại.
Và đừng nói năng như một con robot được lập trình sẵn chỉ vì bạn hiểu văn bản. Điều này sẽ khiến khách hàng không cảm nhận được cảm xúc thực sự trong giao tiếp của bạn. Ngoài ra, khi truyền đạt thông tin cho người đối thoại, hãy nói chậm và rõ ràng, hạn chế sử dụng từ ngữ chuyên ngành và sử dụng xen kẽ hai ngôn ngữ.
Luôn luôn tham gia và không để khách hàng độc quyền
Khi khách hàng gọi điện, họ thường chuẩn bị sẵn câu hỏi, thẳng thắn và muốn được giải đáp. Khi lắng nghe, hãy trả lời bằng những cụm từ như “Vâng” hoặc “Quý khách cần gì?” với giọng điệu nhẹ nhàng để thể hiện rằng bạn đang lắng nghe. Đây là một kỹ năng lắng nghe qua điện thoại cực kỳ quan trọng và cần phải thành thạo.
Đừng làm những việc riêng tư khi đang nói chuyện
Khi nói chuyện điện thoại, bạn tuyệt đối không nên làm bất kỳ hoạt động cá nhân nào như lướt web, ăn uống, v.v.
Bởi vì bạn có thể:
- Thiếu câu hỏi của khách hàng hoặc thậm chí là nội dung quan trọng của cuộc gọi điện thoại
- Tạo ấn tượng không tốt vì khách hàng có thể nhìn nhận và đánh giá bạn như thể bạn không tôn trọng họ.
Nghiêm túc hơn, họ sẽ phản hồi cho công ty về cách giao tiếp và thái độ qua điện thoại của bạn. Đừng để sự thiếu chuyên nghiệp của bạn ảnh hưởng đến uy tín chung của họ!
Đừng cúp máy đột ngột
Khi cuộc trò chuyện kết thúc, hãy để khách hàng cúp máy. Điều này có thể khiến họ cảm thấy không thoải mái và bị coi là thiếu chuyên nghiệp.
Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại là một quá trình. Ngay cả việc biết cách kết thúc cuộc trò chuyện cũng đòi hỏi sự học hỏi và kinh nghiệm.
Tóm tắt nội dung và nói lời tạm biệt trước khi kết thúc
Trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy tóm tắt nội dung để khách hàng hiểu rõ chủ đề đã thảo luận. Điều này cũng cho phép bạn và khách hàng cùng xem xét và xác nhận thông tin để tránh những sai sót sau này.
Một lợi thế lớn cho bạn là dành thời gian để chào tạm biệt. Ví dụ: “Cảm ơn quý khách đã lắng nghe”, “Xin chào”, v.v. Những lời chào này thể hiện sự chân thành và chu đáo của bạn. Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và cho họ thấy bạn là người chu đáo trong công việc.
Các lưu ý để thực hành kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Chuẩn bị nội dung trước: xác định mục tiêu, thông tin cần trao đổi và kịch bản cơ bản để tránh nhầm lẫn.
- Tránh nói về vấn đề cá nhân trong cuộc gọi: hãy tập trung hoàn toàn vào cuộc trò chuyện để thể hiện sự tôn trọng.
- Đừng ngắt lời người khác: hãy để họ bày tỏ đầy đủ ý kiến trước khi phản hồi.
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực: Tránh những từ ngữ tiêu cực hoặc thô lỗ, thay vào đó hãy sử dụng những từ ngữ nhẹ nhàng và khích lệ.
- Kiểm soát môi trường cuộc gọi: Chọn không gian yên tĩnh để tránh tiếng ồn ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi.
- Ghi chú những thông tin quan trọng: điều này giúp tránh bỏ sót và theo dõi tiến độ sau cuộc gọi.
- Luyện tập thường xuyên: Giọng nói, tốc độ và ngữ điệu có thể được cải thiện thông qua luyện tập và phản hồi từ bạn bè.
Chúng tôi đã chia sẻ với bạn những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại giúp bạn thu hút khách hàng bằng cách lắng nghe và trả lời cuộc gọi. Hy vọng bài viết hữu ích này sẽ giúp bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng!
