Sử dụng kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng là một cách phổ biến để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của bạn ngày nay. Việc nắm vững những kỹ thuật này là điều cần thiết để giao tiếp trôi chảy và xử lý tình huống. Hãy cùng áp dụng những mẹo này nhé!
Khái niệm về giao tiếp qua điện thoại
Theo tin tức từ KJC, giao tiếp qua điện thoại là quá trình trao đổi thông tin, tư tưởng, cảm xúc giữa hai hoặc nhiều người thông qua phương tiện điện thoại. Đây là hình thức giao tiếp gián tiếp, trong đó người tham gia chỉ dựa vào giọng nói, ngữ điệu và cách sử dụng ngôn từ để truyền tải thông điệp.
Khác với giao tiếp trực tiếp, người đối thoại không thể quan sát ngôn ngữ cơ thể hay biểu cảm gương mặt. Vì vậy, giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi người nói phải có kỹ năng diễn đạt rõ ràng, lắng nghe chủ động và kiểm soát giọng nói hiệu quả.
Trong bối cảnh hiện đại, kỹ năng này ngày càng quan trọng. Từ dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH), telesales, nhân sự, kinh doanh cho đến quản lý – điện thoại luôn là kênh liên lạc phổ biến và nhanh chóng. Một cuộc gọi thành công có thể tạo ấn tượng tốt đẹp, giữ chân khách hàng và thúc đẩy hợp tác.
Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh
Ngày nay, cuộc gọi điện thoại được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau:
- Đối với doanh nghiệp, giao tiếp với khách hàng để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ hiện có cho khách hàng tiềm năng và chốt giao dịch.
- Người điều hành
- Dịch vụ khách hàng 24/7.
- Gọi để được hỗ trợ tư vấn nhanh chóng.
Do đó, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là rất cần thiết để phục vụ lĩnh vực này. Mục tiêu là duy trì mối quan hệ với khách hàng hoặc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.
Các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại bạn cần biết
Trước khi gọi cho khách hàng
Hãy cân nhắc khi nào nên gọi
Theo tham khảo từ những người tham gia KJC MM88, thời điểm gọi điện rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến sự thành công của mục tiêu. Tránh những thời điểm như sáng sớm, chiều tối hoặc tối muộn, vì đây thường là giờ nghỉ ngơi hoặc làm việc của khách hàng.
Thời gian trao đổi qua điện thoại với khách hàng nên được sắp xếp hợp lý. Các cuộc gọi thường được lên lịch từ 10:00 đến 11:30 sáng hoặc từ 3:00 đến 4:00 chiều. Cuộc trò chuyện không nên kéo dài quá 10 phút, trừ khi khách hàng muốn được tư vấn hoặc tìm hiểu thêm thông tin. Việc kéo dài cuộc gọi một cách không cần thiết có thể khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái.
Chuẩn bị nội dung cần thảo luận trước
Trước khi gọi điện, việc chuẩn bị nội dung cuộc trò chuyện là rất quan trọng. Đây là một kỹ năng điện thoại thiết yếu để tránh nhầm lẫn, nói lắp và lãng phí thời gian.
Đồng thời, phương pháp này sẽ giúp người nghe tránh lãng phí thời gian mà không đi thẳng vào vấn đề. Điều này có thể dễ dàng khiến họ ngừng nghe, từ chối hoặc thậm chí cúp máy.
Điều quan trọng là phải sắp xếp thông tin trước khi nói để không quên bất cứ điều gì. Việc ghi nhớ kịch bản cũng rất quan trọng để đảm bảo cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ và xác nhận thông tin với khách hàng trước khi kết thúc.
Chuẩn bị một cuốn sổ tay để ghi lại cuộc gọi
Trong quá trình tư vấn với khách hàng, bạn cần lưu ý những thông tin quan trọng. Bạn sẽ ghi chú lại một số câu hỏi của họ để chủ động phản hồi và hỗ trợ họ. Đồng thời, việc viết lại thông tin nhằm mục đích khai thác và hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo điều kiện hỗ trợ hoặc tiếp thị phù hợp.
Trong khi đang gọi khách hàng
Hãy nêu rõ danh tính của bạn và mục đích của cuộc gọi
Trong cuộc gọi, hãy chào hỏi khách hàng và giới thiệu bản thân (tên, công ty, chức vụ, v.v.). Hãy nói ngắn gọn để người nghe hiểu bạn đang nói chuyện với ai và mục đích của cuộc trò chuyện. Khi khách hàng đã hiểu những thông tin cơ bản, bạn có thể chuyển sang mục đích của cuộc trò chuyện.
Trước khi tiếp tục cuộc trò chuyện, hãy lịch sự hỏi xem họ có rảnh để nghe bạn nói không. Nếu họ đồng ý, hãy nêu rõ mục đích và nội dung cuộc gọi. Nếu họ không rảnh, bạn có thể đồng ý gọi lại sau để tránh làm phiền họ.
Thể hiện thái độ thân thiện và tích cực
Ngay cả khi bạn nói chuyện qua điện thoại, khách hàng sẽ không thể gặp mặt trực tiếp để thấy thái độ của bạn, nhưng họ có thể cảm nhận được điều đó qua giọng điệu của bạn. Vì vậy, hãy giữ thái độ tích cực và nhiệt tình khi gọi điện. Đây là một trong những kỹ năng điện thoại quan trọng nhất cần thành thạo.
Giọng nói truyền cảm hứng và dễ hiểu với tốc độ vừa phải
Cách bạn nói chuyện với khách hàng quyết định họ có muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hay không. Một giọng điệu nhẹ nhàng, thân thiện sẽ dễ chịu hơn là một giọng điệu gay gắt. Đây chính là nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại.
Và đừng nói năng như một con robot được lập trình sẵn chỉ vì bạn hiểu rõ văn bản. Điều này sẽ khiến khách hàng không cảm nhận được cảm xúc chân thật trong giao tiếp của bạn. Ngoài ra, khi truyền đạt thông tin đến người nghe, hãy nói chậm rãi và rõ ràng, hạn chế sử dụng từ ngữ chuyên ngành và sử dụng xen kẽ hai ngôn ngữ.
Luôn luôn tương tác và đừng để khách hàng độc quyền
Khi khách hàng gọi điện, họ thường chuẩn bị nội dung, đi thẳng vào vấn đề và muốn trả lời câu hỏi. Khi lắng nghe, hãy trả lời bằng những câu như “Vâng” hoặc “Quý khách cần gì ạ?” với giọng điệu nhẹ nhàng để khách hàng biết rằng bạn đang lắng nghe. Đây là một kỹ năng lắng nghe qua điện thoại cực kỳ quan trọng và cần thiết phải thành thạo.
Đừng làm những việc riêng tư khi đang nói chuyện
Khi nói chuyện điện thoại, bạn tuyệt đối không nên làm bất kỳ hoạt động cá nhân nào như lướt web, ăn uống, v.v.
Bởi vì bạn có thể:
- Thiếu câu hỏi của khách hàng hoặc thậm chí là nội dung quan trọng của cuộc gọi điện thoại
- Tạo ấn tượng xấu vì khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá bạn như thể bạn không tôn trọng họ.
Nghiêm túc hơn, họ sẽ phản hồi cho công ty về cách giao tiếp qua điện thoại và thái độ của bạn. Đừng để sự thiếu chuyên nghiệp của bạn gây ảnh hưởng đến lợi ích chung!
Đừng cúp máy đột ngột
Khi cuộc trò chuyện kết thúc, hãy để khách hàng cúp máy trước. Làm như vậy có thể khiến họ cảm thấy không thoải mái và bị coi là thiếu chuyên nghiệp.
Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại là một quá trình. Dù chỉ đơn giản là biết cách kết thúc cuộc trò chuyện, nó cũng đòi hỏi sự học hỏi và kinh nghiệm.
Tóm tắt nội dung và nói lời tạm biệt trước khi kết thúc
Trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy tóm tắt nội dung để khách hàng hiểu rõ chủ đề được thảo luận. Điều này cũng cho phép bạn và khách hàng kiểm tra lại và xác nhận thông tin để tránh sai sót trong tương lai.
Và một điểm cộng lớn cho bạn là thời gian để nói lời tạm biệt. Ví dụ: “Cảm ơn bạn đã lắng nghe”, “Xin chào”,.. Những lời chào này thể hiện sự chân thành của bạn khi họ dành thời gian lắng nghe bạn. Chúng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ chịu hơn, đồng thời cho họ thấy bạn là người chu đáo trong công việc.
Lưu ý khi rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Chuẩn bị trước nội dung: Xác định mục tiêu, thông tin cần trao đổi và kịch bản cơ bản để tránh lúng túng.
- Tránh làm việc riêng khi đang gọi: Tập trung hoàn toàn vào cuộc trò chuyện để thể hiện sự tôn trọng.
- Không ngắt lời đối phương: Hãy để họ trình bày đầy đủ ý kiến rồi mới phản hồi.
- Sử dụng ngôn từ tích cực: Tránh từ ngữ tiêu cực hoặc thiếu lịch sự, thay vào đó dùng cách diễn đạt nhẹ nhàng, khích lệ.
- Kiểm soát môi trường gọi điện: Chọn không gian yên tĩnh, tránh tiếng ồn ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi.
- Ghi chú thông tin quan trọng: Việc này giúp tránh bỏ sót và hỗ trợ theo dõi tiến trình công việc sau cuộc gọi.
- Thường xuyên luyện tập: Giọng nói, tốc độ và ngữ điệu có thể cải thiện thông qua luyện tập và phản hồi từ đồng nghiệp
Chúng tôi đã chia sẻ với bạn những bí quyết về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại giúp bạn chinh phục khách hàng thông qua việc lắng nghe và trả lời cuộc gọi. Hy vọng bài viết hữu ích trên sẽ giúp bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng!
